Em algum momento você já deve ter ouvido falar em NPS, mas será que realmente sabe o que significa essa sigla?

Trata-se de uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido da sua empresa, assim como a possibilidade dele indicar a sua marca para familiares e pessoas próximas.

Ou seja, é um indicador de desempenho que mensura o seu negócio tomando como base a perspectiva e a experiência do consumidor durante a sua jornada de compra.

Saiba o que é o NPS e como fazer o seu cálculo de forma adequada para conhecer o ponto de vista dos seus consumidores sobre o seu produto ou serviço. 

Continue a leitura deste artigo para aprender tudo sobre o tema de hoje!

O que é NPS?

NPS é uma sigla da expressão inglesa Net Promoter Score que significa em tradução literal para o português “Escala de Promoção de Rede”.

É uma métrica que usa dados quantitativos e qualitativos para avaliar o grau de satisfação dos clientes de empresas de qualquer porte e segmento em relação à experiência que tiveram ou ainda têm com o produto ou serviço adquirido. 

Além disso, o NPS também busca identificar quais são as probabilidades desses clientes indicarem a sua empresa para outras pessoas.

Esse indicador foi desenvolvido no ano de 2003 por uma organização americana de consultoria de gestão global chamada Bain & Company. 

O objetivo da criação dessa métrica era analisar o nível de fidelidade e comprometimento dos consumidores, considerando as chances de indicarem os produtos ou serviços para amigos, parentes e outras pessoas do seu convívio social.

Para que serve e como funciona o NPS?

O NPS é aplicado para detectar o ponto de vista que o consumidor possui da marca, o quanto que ele está satisfeito com a experiência oferecida e qual o impacto disso na recomendação da empresa para outros potenciais clientes.

Por essa razão, essa métrica também pode ser uma excelente oportunidade para aperfeiçoar as soluções e os atendimentos proporcionados, diminuindo a taxa de churn e aumentando a retenção de clientes.

O indicador se baseia em questionamentos estratégicos e os clientes devem avaliá-los em notas de 0 a 10, sendo 0 considerado “muito ruim” e 10 considerado “excelente”.

O resultado da avaliação da pesquisa NPS ajuda o seu negócio a identificar o percentual de clientes detratores, neutros e promotores, sendo eles:

Detratores – consumidores que tiveram uma experiência desagradável com a marca, sendo motivados a fazer uma publicidade negativa da empresa.

Neutros – pessoas que não se consideram totalmente satisfeitas com o produto ou serviço e atendimento da marca. Por isso, há grandes chances delas se voltarem para outra empresa concorrente.

Promotores – são clientes com alto grau de satisfação com a marca em todos os aspectos, fazendo com que eles tenham um sentimento de fidelidade pela empresa, se tornando embaixadores espontâneos da organização, ou seja, fazem o “marketing boca a boca” de forma natural.

Quais as vantagens de aplicar o NPS na sua empresa?

Realizar o NPS traz os seguintes benefícios para o seu negócio:

• Aceleração do crescimento da empresa;
• Avaliação da concorrência;
• Oportunidade para aprimorar a experiência do cliente;
• Facilidade em detectar a impressão causada pela marca;
• Melhoria das soluções e atendimento oferecidos.

Como realizar uma pesquisa NPS?

Há diversas formas de aplicação da pesquisa NPS. Os clientes podem ser abordados via SMS, WhatsApp, e-mail e telefone.

Há uma variedade de perguntas que podem ser feitas numa pesquisa NPS. Elas podem ter relação direta com o atendimento recebido em todas as etapas da jornada de compra, bem como as soluções oferecidas.

Confira alguns exemplos dessas perguntas:

• Em uma escala de 0 a 10, quais as possibilidades de você indicar os nossos serviços para familiares e amigos?
• Em uma escala de 0 a 10, como você classifica o seu último atendimento?
• Em uma escala de 0 a 10, o quanto que nosso produto (ou serviço) ajudou a resolver o seu problema?

Como fazer o cálculo do NPS?

O cálculo do NPS pode ser realizado com o auxílio de sistemas adequados para esse objetivo.

Outra forma mais simples e rápida de fazê-lo é classificando as respostas e distinguindo os grupos conforme as notas recebidas:

• de 0 a 6: detratores;
• de 7 a 8: neutros;
• de 9 a 10: promotores.

Após isso, você vai utilizar a seguinte fórmula:

NPS = (Promotores – Detratores) / Total de participantes (respondentes)

Veja um exemplo prático:

Numa pesquisa com 1.500 clientes, 750 atribuíram notas 9 ou 10 para a empresa; 300 com 7 ou 8; 450 deram nota de 0 a 6.

Utilizando a fórmula, você terá o seguinte resultado:

(750 – 450) / 1500 = 0,2 ou 2%

Como critério de avaliação, é possível aplicar a escala abaixo ao resultado recebido:

• De 75% a 100% – excelente
• De 50% a 74% – muito bom
• De 0% a 49% – razoável
• De -100% a -1% – ruim.

O que pode ser considerado um bom NPS e qual é o resultado ideal?

Podemos dizer que um bom NPS tem resultados que demonstram um maior percentual de satisfação entre os consumidores satisfeitos (promotores), do que de quase satisfeitos (neutros) e totalmente insatisfeitos (detratores).

Altos níveis de avaliações razoáveis e ruins indicam que ajustes devem ser feitos nos processos da empresa.

O NPS ideal pode mudar conforme o mercado onde a sua empresa está inserida. Porém, é possível confrontar os resultados do seu negócio com outros do mesmo ramo para avaliar o seu desempenho.

Como implantar o NPS no seu negócio?

Para implementar o NPS na sua empresa, basta seguir os seguintes passos:

1. Selecionar quais clientes vão receber a pesquisa. Você pode adotar alguns parâmetros, como uma amostra da sua base de consumidores ou clientes de itens específicos;
2. Estabeleça o que será avaliado (atendimento, preço, forma de pagamento, canais de comunicação, qualidade do produto ou serviço, etc.);
3. Escolha as perguntas que serão aplicadas;
4. Determine como a pesquisa será enviada;
5. Mensure todos os resultados.

Com os dados em mãos é fundamental tratá-los como uma oportunidade de melhorias para a sua empresa e a experiência dos consumidores, principalmente se houver a necessidade de elevar o NPS da sua marca.

Conclusão 

Utilizar o NPS na estratégia do seu negócio é de extrema importância para analisar profundamente a impressão que os seus clientes têm do produto ou serviço que você oferece.

Muitos empreendedores confiam na opinião que possuem a respeito das soluções que vendem, porém a opinião mais importante é de quem as consome.

Além disso, é importante analisar o cenário e avaliar as chances de crescimento da sua empresa a partir do grau de satisfação dos clientes e da indicação da sua marca mais potenciais consumidores que fazem parte do círculo de confiança dessas pessoas.

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